Ano ang "serbisyo?" Ano ang talagang tumutukoy sa "serbisyo?"
Ano ang ibig sabihin pagdating sa paglilingkod ng bilyun-milyong lokal, panrehiyon at internasyonal na mga manlalakbay sa buong mundo? Lalo na sa isang oras ng taon kung kailan ang paglalakbay ng pamayanan sa buong mundo ay tila nasa paglipat upang makasama ang ano, at sino, ang pinakamahalaga sa kanila? Ang mga inaasahan na pambihirang paghahatid ng serbisyo ay perpektong sumasalamin sa mga inaasahan ni Santa na eksaktong lalabas sa hatinggabi, saanman, para sa lahat.
Ang salitang "serbisyo" ay naging isang bahagi ng mga pundasyon ng industriya ng turismo, ang batayan ng mga sandali ng mahika laban sa mga trahedya. Samakatuwid ang serbisyo ay maaaring isaalang-alang ang mahahalagang DNA ng paghahatid ng karanasan. Ngunit bihasa ba ito? O ito ay madaling maunawaan?
Sa kahulihan pagdating sa negosyo ng paglalakbay at turismo: Parehas ito.
Sa gitna ng karanasan ng isang patutunguhan, ang serbisyo ay isa sa pinakadakilang pagpapahayag ng mabuting pakikitungo sa isang patutunguhan, ang pagkakakilanlan nito, at ang mahalaga, ang pagiging tao nito. Naihatid ito sa pamamagitan ng default at disenyo sa pamamagitan ng mga airline, paliparan, hotel, hotel, resort, restawran, atraksyon, piyesta at kaganapan, marketing, mga sandali ng lokal na pakikipag-ugnayan. Ang mga istilo ng serbisyo ay maaaring magkakaiba ayon sa kultura, ayon sa bansa, ng kontinente. Gayunpaman, sa loob nito ay umiiral ang parehong damdamin: ang pagnanais na alagaan ang isa pa. Ito ay personal, hindi alintana ang pang-propesyonal na sitwasyon kung saan ito maaaring lumitaw.
KUMUHA NG HEARTBEAT SA ANONG DAPAT MANGYARI SA LIKAS
Gayunpaman madalas, gayunpaman, kung ano ang dapat na likas, likas na ugali, ay natural na hinubaran ng pag-iisip, ng damdamin, ng kahulugan. Ang mga patakaran at manwal ay tumutukoy sa paraan upang kumilos bilang iba pa.
Upang makita nang malinaw ang pagkakaiba na ginagawa ng serbisyo, subukan lamang na maglakbay sa isang paliparan mula Disyembre 1 pataas. Tulad ng paglalagay ng holiday cheer, ganoon din ang kaguluhan sa travel chain. Mabilis na ihayag ng mga puntos ng presyon ang kanilang mga sarili:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ngunit sa mga sandaling ito kung saan nagsasama rin ang mga totoong kulay ng mga shade na makinang na ginto. Isa sa naturang carrier ng naturang pagbabahagi ng ningning: Katherine Sian Williams, Cabin Crew at samakatuwid ay ambasador ng British Airways. Sa background ng Ground Services, 6 buwan lamang siya sa himpapawid, at ang kanyang pagkaunawa sa kahulugan ng "serbisyo" ay ipinapakita na siya ay isang pagpapala sa airline para sa karanasan na naihatid niya sa mga pasahero, at ang halimbawang ipinakita niya para sa kanyang mga kasamahan .
Para kay Williams, ang kahulugan ng serbisyo ay simple:
"Talagang tungkol sa pagtrato sa lahat ng may respeto - hindi mo alam kung ano ang nangyayari sa kanilang buhay. Maging mabait."
Kahit na ang mas agresibong mga pasahero ay nakakuha ng kanyang pakikiramay.
"Ang mga tao ay pangit dahil nagsimula sila sa isang masamang paa. Mayroon ka pa ring kakila-kilabot, mapusok na mga tao. Na hindi mo mababago. Ngunit may pakiramdam na iyon, ang katotohanan, na ang mga tao ay nagtrabaho nang napakahirap, at papalayo pa. Mayroong isang pakiramdam ng karapatan. Hindi ko sila sinisisi. Gusto lang nilang alagaan sila sa paraang ipadama sa kanila ang kanilang pinaghirapang pera, at oras, ay pinahahalagahan. "
Na nangangahulugang pagbaling sa likas na pag-unawa sa kalikasan ng tao, nang sabay na magkaroon ng kamalayan sa patakaran. Sa mga oras na pinatindi ang mga presyur, maging dahil sa mga pana-panahong taluktok o personal na isyu sa mga indibidwal na pasahero, upang "maghatid" ay basahin ang isang sitwasyon at malaman na ang pakikipag-ugnay sa tao ang naghawak ng solusyon, hindi ang retorika ng kumpanya.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Iginiit ni Williams na kahit na ang paglaki ng sektor ay maaaring tumanggap ng pangangailangan na huwag kalimutan ang mga pangunahing kaalaman, binibigyang diin kapag nagsasabi:
"Ito ay isang likas na katangian ng tao. Kailangan natin ng higit na pakikilahok ng tao. Ang nangyayari ay tayo, lahat ng bahagi ng ating buhay, ay nagiging mas automatikong. Itinutulak namin ang papel na ginagampanan ng serbisyo sa teknolohiya. Sa palagay ko ay taliwas sa kung ano ang ibig sabihin ng pag-aalaga. Sa ilang kadahilanan, ang paniniwala ay maliban kung gumastos ka ng maraming pera, kahit papaano ay nawawalan ka ng karapatang makatanggap ng dapat maging serbisyo para sa lahat? "
Ang hamon habang tinitingnan natin ang hinaharap, at ang pag-unlad na alam nating nangyayari, salamat, sa at para sa aming sektor?
"Doon ako nag-aalala. Paano natin maaasahan na maunawaan ng mga kabataan na ang paglilingkod ay tungkol lamang sa pangangalaga ng tao? May pakialam sila - hindi nila lang maintindihan kung paano ito maihatid. Hindi nila naramdaman ang responsibilidad na alagaan ang pangangalaga sa mga pasahero. "
MAGANDANG PARAAN ITO
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Ang isang tao, sa isang lugar ay nagtatrabaho sa buong gabi, sa pamamagitan ng mga time zone, sa pamamagitan ng pagkagalit, para sa amin. Ang isang tao, sa kung saan, ay gumugugol ng Bisperas ng Bagong Taon na malayo sa mga mahal sa buhay upang maging mga bag ng pag-scan sa gilid ng hangin upang mapanatili kaming ligtas, o hanggang sa 35,000 talampakan na nagsisilbi sa amin ng champagne upang mag-toast sa bagong taon.
Anumang link ng chain ng paglalakbay na maaari nating pagtuunan ng pansin, sa isang oras ng taon kapag huminto kami upang mabilang ang aming mga pagpapala, nawa ang aming kakayahan, aming pagkakataon, aming karapatang maglakbay ay maging mataas sa listahan ng mga bagay na tunay na pinasasalamatan natin. At ang mga bahagi ng pandaigdigang network na ginagawang maayos, ligtas, may pag-aalaga at pakikiramay, bawat solong araw, saanman sa buong mundo.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
